國(guó)外的這些研究為商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)提供了很好的理論基礎(chǔ)，但他們主要還是研究服務(wù)評(píng)價(jià)的，并未對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行細(xì)化?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》是目前國(guó)際國(guó)內(nèi)把指標(biāo)細(xì)化，操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)

參考國(guó)內(nèi)外服務(wù)評(píng)價(jià)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個(gè)層面。在認(rèn)證評(píng)審時(shí)，按三個(gè)層面中的相應(yīng)要素進(jìn)行檢查。

（1）對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)審，主要從組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督改進(jìn)、服務(wù)文化方面進(jìn)行考查。主要評(píng)價(jià)其體系是否完整，架構(gòu)是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務(wù)管理方面的監(jiān)督和改進(jìn)的要求，以及對(duì)服務(wù)文化的宣貫。主要是對(duì)企業(yè)建立的售后服務(wù)體系及相應(yīng)的準(zhǔn)備和管理進(jìn)行的評(píng)審。

（2）對(duì)商品服務(wù)的評(píng)審，主要根據(jù)商品和服務(wù)的特性，從商品信息，到技術(shù)支持，再到配送維修、質(zhì)量保證等方面，同時(shí)還有貫穿該過(guò)程的有關(guān)服務(wù)管理和執(zhí)行活動(dòng)，進(jìn)行綜合的評(píng)審。主要評(píng)審其售后服務(wù)面、服務(wù)效果、服務(wù)深度等，還包括對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)點(diǎn)的檢查。

（3）對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)審，主要從顧客關(guān)系、投訴處理兩方面的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行考量。主要評(píng)審與客戶咨詢、溝通、關(guān)系維護(hù)方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。

標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了商品售后服務(wù)的有關(guān)術(shù)語(yǔ)，主要內(nèi)容如下：

（1）售后服務(wù) after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。

（2）售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional

通過(guò)有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

（3）評(píng)審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。

（4）評(píng)價(jià) evaluation

對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

（5）評(píng)價(jià)體系 evaluation system

以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

（6）評(píng)價(jià)指標(biāo) evaluation index

具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》還對(duì)評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)的方式與方法作出了具體規(guī)定：

（1）評(píng)價(jià)原則：包括了評(píng)價(jià)的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對(duì)監(jiān)督評(píng)審的要求。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)：包括了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大類一級(jí)指標(biāo)，以及相對(duì)應(yīng)的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、顧客關(guān)系、投訴處理等十五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。

（3）評(píng)價(jià)的方式與方法：包括了評(píng)價(jià)的總體要求，如何評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)中需要注意的事項(xiàng)，并規(guī)定了評(píng)分的要求和評(píng)分結(jié)果。

認(rèn)證的實(shí)施程序及標(biāo)志釋義

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證采用評(píng)審員評(píng)審制度，對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審打分（總分100分）。分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上（含70分）為達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)，分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上（含80分）為三星級(jí)售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上（含90分）為四星級(jí)售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)95的分以上（含95分）為五星級(jí)售后服務(wù)。

1、申請(qǐng)認(rèn)證的條件：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時(shí)具備以下相關(guān)條件的，都可申請(qǐng)認(rèn)證。

（1）有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度；

（2）有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；

（3）有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障；

（4）售后服務(wù)無(wú)重大失誤；

（5）企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍。

2、評(píng)審程序:

（1）企業(yè)提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件；

（2）認(rèn)證中心審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同；

（3）委派評(píng)審員，組成評(píng)審組，實(shí)施認(rèn)證評(píng)審；

（4）依據(jù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評(píng)審結(jié)論；

（5）提請(qǐng)?jiān)u審委員會(huì)最終審定；

（6）頒發(fā)認(rèn)證證書；

（7）商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書的有效期為3年，每年至少要對(duì)獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評(píng)審；

（8）證書到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時(shí)，可申請(qǐng)復(fù)評(píng)/證書提升星級(jí)；

（9）企業(yè)也可在獲證的6個(gè)月后申請(qǐng)證書的星級(jí)提升。升級(jí)評(píng)審要求企業(yè)的服務(wù)各層面均有詳實(shí)和完整的證據(jù)證明有效提升，且評(píng)分分值達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。